编辑：孙玉平

到企业审核不论初审还是监督，标准8.2.1顾客满意是必查的标准要求之一，如何理解什么是顾客满意，如何测量顾客满意，始终是质量管理的一个重要课题。下面就顾客满意谈一下自己的理解。

“以顾客为关注焦点”是质量管理八项原则之一。要关注顾客要测量顾客满意首先就要了解顾客是谁？ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》标准将顾客定义为：“接受产品的组织或个人。示例：消费者、委托人、终端使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。”由此看来对顾客的理解不应简单理解为消费者，只要接受其产品不管是组织还是个人都可称之为顾客。顾客不仅来自组织外部，也可来自组织内部。

对于工业产品制造企业来说，外部顾客为接受其产品的组织。例如：造纸企业的产品是纸，接受其产品的是印刷厂、包装厂等；轻工机械生产组织的产品有灌装生产线，食品加工机械等，接受其产品的顾客是饮料厂、食品厂等；煤矿的产品是煤，顾客有热电厂、热力公司等。啤酒生产企业的产品是啤酒，接受其产品的首先是啤酒的经销商；间接顾客是消费者。对于服务类企业很多情况顾客经常是个人而不是组织。如银行的顾客有很多是个体储户；医院的顾客是病人；百货公司的顾客是前来购物者；客运企业的顾客是乘客等。

也有很多顾客来自组织内部：如采购部门的顾客是仓库和车间，零部件车间的顾客是总装车间；动力部门的顾客是生产部门等。

弄清楚顾客是谁后就可以分析每类顾客的需求，进而关注其需求，测量顾客的满意。当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。

建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，开展顾客满意测量也是对企业营销战略的一种检查。

要评价顾客满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目。由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组成部分又有许多属性；如果产品或服务的某个部分或属性不符合顾客要求时，他们都会作出否定的评价，产生不满意感。

因此，企业应根据顾客需求结构及产品或服务的特点，选择那些既能全面反映顾客满意状况又有代表的项目，作为顾客满意度的评价指标。全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目，又包括无形的和外延的产品项目。否则，就不能全面了解顾客的满意程度，也不利于提升顾客满意水平。另外，由于影响顾客满意或不满意的因素很多，企业不能都一一用作测量指标，因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。

拿白酒生产企业为例，白酒企业的产品是白酒，直接顾客是白酒经销商，间接顾客是消费者。企业是通过经销商将产品卖给消费者。在顾客满意调查内容设计上就要首先考虑经销商的需求。对于经销商来说可能比较关注：品种、价格、酒的档次定位、口感风味、酒瓶的外观造型、包装形式、交货、运输等。调查项目应考虑这些内容。同时还要考虑这些项目中哪些需求强度最高的，加以较高的权重。而对普通消费者而言可能更关注酒的口感风味及价格服务。因此要针对不同的顾客设计不同的顾客满意度调查表，不能千篇一律。

对顾客满意的测量不应仅限满意度调查表一种形式，可收集的信息还包括：

   1、顾客投诉业务流失统计

  2．与顾客的直接沟通

  3．密切关注的团体

  4．消费者组织的报告

  5．各种媒体的报告

  6．行业研究的结果

企业要注意收集上述与顾客相关的信息，进行统计分析，找出改进的机会。这里有一个实例：维达纸业浙江公司生产卫生用纸，营销部门针对产品的销售情况进行市场调研，发现浙江地区的妇女喜欢稍厚一点的抽纸产品，另外还有一些消费者需要小包装的抽纸方便携带，为此开发一些克重稍高一点的抽纸和小包装的抽纸收到市场认可。可以说市场调研也是一种顾客满意的测量方法。

ISO9001-2008标准8.2.1条：顾客满意”作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。“现在重新学习理解标准的这一要求时发现，我们对标准的理解还太浅薄，仅一个顾客满意度调查表离标准的内在要求还差的远。顾客满意度调查表只不过是标准注释中提到的一种方式。我们审核员在现场审核时要关注组织是否确定了获取顾客对满足其要求的感受的相关信息的方法，是否利用了所获取的顾客满意感受信息去改进现有的质量管理体系。要通过审核提升组织对顾客的管理水平。